Résume les incidents et les conversations avec les demandeurs, aide à préparer des notes sur la décision.
Passer un incident à l’équipe suivante
En quelques heures, une demande peut faire l'objet d'une douzaine de messages, de tentatives de diagnostic et d'enregistrements de réaffectation. Now Assist pour ITSM offre un résumé de l'incident et des possibilités individuelles pour résumer la communication avec le demandeur et préparer des notes sur la décision. Ces actions fonctionnent dans le contexte de ServiceNow et utilisent les informations d'application disponibles. L'ensemble exact dépend de la version et des compétences incluses.
Le résumé permet de rétablir rapidement la séquence, en particulier lorsque différents employés ont effectué une partie des vérifications. L'historique de la demande reste un endroit où l'on peut voir ce qui s'est réellement passé.
Distinguer un symptôme d’une cause résolue
Pour la vérification de formation, démarrez l'incident avec l'imprimante inaccessible. Dans le premier commentaire, supposez un dysfonctionnement de l'appareil, dans le prochain, fixez la restauration de la connexion après le remplacement du câble et laissez la cause du dysfonctionnement non confirmée. Comparez le résumé avec la chronologie. Les mots sur le remplacement du câble sont acceptables et la conclusion finale sur le dysfonctionnement de l'imprimante elle-même doit être supprimée.
Si la fermeture implique une vérification par le demandeur, laissez-le dans une ligne distincte. Vérifiez si l'appel prévu n'est pas déjà passé.
Le rôle du technicien
L'administrateur détermine l'accès aux compétences de Now Assist. Avant d'inclure dans la file d'attente, vérifiez quels champs lisent les compétences et où le texte proposé se trouve. La note de décision est vue par un employé qui connaît l'état de l'incident. Pour le contrôle de la qualité, il est utile de comparer séparément les faits, les hypothèses et les étapes effectuées.
Pour quelles tâches convient-il
- Rassembler un résumé pour un nouveau changement
- Vérifier la note de fin d'incident
Les points forts
- Utilise le contexte d'enregistrement de ServiceNow
- Les compétences individuelles pour le résumé et la solution sont décrites
Limites
- Licence et compétences requises
- Les hypothèses dans le texte final doivent être vérifiées
Choix et conditions
- Mode gratuit
- Non confirmé
- Période d'essai
- Non confirmé
- Sans inscription
- Non confirmé
- Interface en russe
- Non confirmé
- Installation locale
- Non confirmé
- API
- Non confirmé
« Non confirmé » signifie que les informations disponibles ne suffisent pas. La fonctionnalité peut exister ; vérifiez les conditions du développeur.
- Formats d’entrée
- Texte, Données
- Résultat
- Texte
Conditions
Le script est vérifié sur l'enregistrement de test ITSM avec le rôle approprié.De la tâche au premier résultat
Exemple pratique
- Tâche
- Rassembler un résumé pour un nouveau changement
- Que préparer
- Un ensemble autorisé de documents ou un contexte de travail enregistré avec des notes sur le projet.
Consigne ou requête
Découvrez quelles décisions sur le projet sont confirmées par les sources disponibles. Indiquez la source de chaque décision, sa date si elle est connue et les questions en suspens. Séparez les données de base des hypothèses.
Résultat attendu
Résumé des décisions confirmées avec des références vérifiables ou des références de sources.
Comment vérifier le résultat
- Ouvrez ces documents ou entrées de contexte.
- Assurez-vous que la discussion obsolète n'est pas présentée comme une décision prise.
Cet exemple pédagogique préparé par la rédaction décrit une tâche ; il ne présente pas le résultat d’un test personnel du service. Vérifiez la disponibilité du mode requis, les droits sur les fichiers d’origine et les conditions d’utilisation du résultat.
Vérifier les détails
Sources officielles
La description est faite à partir des matériaux du développeur. Les fonctionnalités, les prix et la disponibilité peuvent varier; vérifiez la source avant de l'utiliser.
