Parloa.

Опишите оценку наблюдаемым действием

Фраза «помощник корректно обработал звонок» мало помогает при спорном результате. Лучше назвать признаки. Например, агент уточнил номер заявки, не раскрыл сведения о другом обращении и предложил передачу, когда клиент не смог подтвердить данные. В Parloa такие сценарии используют в тестировании агентов. Performance Lab позволяет проверить поведение на симулированных разговорах до изменения рабочего канала.

Сравните разные причины одного сбоя

Для учебного агента по записи на обслуживание возьмите случай, когда человек называет время, которого нет в расписании. Подготовьте еще один запрос с похожим звучанием числа. В первом случае проверьте реакцию на недоступное время, во втором правильность уточнения. Если обе симуляции завершились без записи, результаты внешне одинаковы. Просмотрите реплики, чтобы понять, где агент неправильно распознал ввод и где сработало правило ограничения.

Приемка новой версии

Сохраните набор сценариев и примените его к текущей и измененной версиям. Сравните не только итоговые оценки. Проверьте конкретные реплики в случаях, где результат изменился. Установите, что должно происходить при сбое интеграции и закрытой очереди. Для живых звонков учитывайте особенности связи и работы оператора. Развертывание на реальной линии зависит от настроек контактного центра и подтверждения команды. Симуляции помогают разобрать ошибки до такого решения. После изменений документации пересмотрите набор реплик, который использует команда.

Для каких задач подходит

• Задать критерии проверки звонка.
• Сравнить версии агента на одних и тех же сценариях.