Использует знания Freshdesk для ответов агента и помогает сотрудникам разбирать обращения.
С чего начать настройку Freddy
У команды поддержки уже есть инструкция по восстановлению доступа. Она отличается для обычного пользователя и администратора. Для Freddy AI Agent в Freshdesk можно подобрать источники знаний и настроить, как он работает с запросами. В этой же линейке есть Freddy AI Copilot для сотрудников. В примере используется агент, который отвечает в подключенном канале.
Разведите инструкции для разных ролей. Если одно правило находится в конце длинной статьи, вынесите в начало условие его применения. Затем попробуйте задать вопрос словами обычного посетителя.
Проверить, что ответ объясняет нужный шаг
Создайте учебный запрос «письмо для входа не пришло». Укажите, что пользователь еще может открыть свой почтовый ящик. Проверьте, предлагает ли агент подходящий путь и не просит ли сообщить код входа. Повторите запрос с уточнением, что доступ к ящику потерян. В этом случае важен переход к утвержденной процедуре или передача обращения сотруднику.
Проверьте ответы на одном канале до расширения. В реальной поддержке один и тот же вопрос звучит в разных формулировках, поэтому включите в проверку короткое сообщение, опечатку и два вопроса в одном обращении.
План и счетчик сессий
Freshworks отдельно описывает планы Freshdesk, дополнительные функции и учет сессий агента. Перед запуском решите, кто будет следить за ответами и обновлять источники. Если инструкция поменялась, снова прогоните прежние тестовые вопросы, включая обращения с исключениями.
Для каких задач подходит
- Сверить ответы по справке Freshdesk
- Проверить передачу сложного запроса
Сильные стороны
- Документирована настройка источников знаний
- Есть отдельные функции для клиента и сотрудника
Ограничения
- Расход сессий зависит от сценария и плана
- Разные роли нужно явно различать в базе знаний
Выбор и условия
- Бесплатный режим
- Не подтверждено
- Пробный период
- Не подтверждено
- Без регистрации
- Не подтверждено
- Русский интерфейс
- Не подтверждено
- Локальная установка
- Не подтверждено
- API
- Не подтверждено
«Не подтверждено» означает, что сведений недостаточно. Возможность может существовать; сверяйте условия разработчика.
- Исходные форматы
- Текст, Документ
- Результат
- Текст
Условия
Нужны права Freshdesk и подготовленные статьи. Сначала проверьте один канал.От задачи к первому результату
Практический пример
- Задача
- Сверить ответы по справке Freshdesk
- Что подготовить
- Разрешенная тестовая статья о возврате заказа. В тексте указан срок для обычных покупок и отдельное исключение.
Задание или запрос
Подготовьте справочный ответ для обычной покупки. Затем в тестовой беседе опишите случай, которого нет в справке, и проверьте передачу запроса человеку.
Ожидаемый результат
Черновой ответ из инструкции и понятное продолжение для обращения, которое требует сотрудника.
Как проверить результат
- Найдите в статье правило и исключение.
- Убедитесь, что ответ не обещает вернуть средства или изменить заказ без полномочий.
Редакционный учебный пример постановки задачи, а не результат личного тестирования сервиса. Проверьте доступность нужного режима, права на исходники и условия использования результата.
Проверить подробности
Официальные источники
Описание составлено по материалам разработчика. Возможности, цены и доступность могут меняться; перед использованием сверяйтесь с первоисточником.
