Помогает настроить агента Zendesk для ответов на обращения по подключенным знаниям.
Одинаковые вопросы с разными условиями
Посетители пишут в поддержку об обмене товара, хотя ответы для поврежденной упаковки и другой модели различаются. Zendesk AI agents можно настроить для ответов на основе подключенных материалов. Документация Zendesk разделяет уровни автоматизации и поясняет, как начать с агента, который опирается на центр помощи. Настройку полезно вести на одном наборе тем, для которых уже есть ясные инструкции.
Проверьте, совпадают ли формулировки в статьях и тексте агента. Для исключений имеет смысл оставить отдельные правила или передачу сотруднику.
Попробовать вопрос, которого нет в справке
В учебной копии центра помощи добавьте статью о замене поврежденной упаковки и отдельную страницу о замене ошибочно выбранного цвета. В тестовом диалоге не называйте причину. Проверьте, отличает ли агент две ситуации и просит ли сведения, которые меняют ответ. Затем спросите про редкий случай, например про заказ из закрытого магазина. Справка такого ответа не содержит, поэтому дальнейший путь должен оставаться понятным.
Сравните тестовые диалоги до и после правки статей. Когда уточнение стало проще, можно увидеть, на какой источник пришлось опереться и где осталось лишнее предположение.
Условия учета автоматизации
Zendesk описывает расчет автоматических решений для разных уровней. Перед подключением рабочего канала сопоставьте способы передачи запроса с тем, как организация считает завершенную поддержку. При просмотре результатов держите рядом исходные вопросы, особенно там, где пользователь сменил тему в середине разговора.
Для каких задач подходит
- Проверить ответы по центру помощи
- Испытать передачу запроса сотруднику
Сильные стороны
- Есть несколько уровней автоматизации
- Zendesk описывает настройку на материалах справки
Ограничения
- Требуется подготовленный центр помощи
- Планы различаются по учету автоматических решений
Выбор и условия
- Бесплатный режим
- Не подтверждено
- Пробный период
- Не подтверждено
- Без регистрации
- Не подтверждено
- Русский интерфейс
- Не подтверждено
- Локальная установка
- Не подтверждено
- API
- Не подтверждено
«Не подтверждено» означает, что сведений недостаточно. Возможность может существовать; сверяйте условия разработчика.
- Исходные форматы
- Текст, Документ
- Результат
- Текст
Условия
Проверяйте ответы на основе действующих статей и выбранного канала.От задачи к первому результату
Практический пример
- Задача
- Проверить ответы по центру помощи
- Что подготовить
- Разрешенная тестовая статья о возврате заказа. В тексте указан срок для обычных покупок и отдельное исключение.
Задание или запрос
Подготовьте справочный ответ для обычной покупки. Затем в тестовой беседе опишите случай, которого нет в справке, и проверьте передачу запроса человеку.
Ожидаемый результат
Черновой ответ из инструкции и понятное продолжение для обращения, которое требует сотрудника.
Как проверить результат
- Найдите в статье правило и исключение.
- Убедитесь, что ответ не обещает вернуть средства или изменить заказ без полномочий.
Редакционный учебный пример постановки задачи, а не результат личного тестирования сервиса. Проверьте доступность нужного режима, права на исходники и условия использования результата.
Проверить подробности
Официальные источники
Описание составлено по материалам разработчика. Возможности, цены и доступность могут меняться; перед использованием сверяйтесь с первоисточником.
