Ada gibt dem Support-Team die Kontrolle über das Wissen, die Skripte und die Regeln für die Übertragung von Anrufen in die menschliche Warteschlange.
Wenn Sie einen Mitarbeiter benötigen
Der Helpdesk-Agent kann nach den genehmigten Regeln antworten, solange die Frage in die Wissensdatenbank passt. Wenn der Benutzer eine Ausnahme beschreibt oder direkt nach einer Person fragt, ist ein voreingestellter Übergang erforderlich. In Ada werden die Übertragungsregeln im Arbeitsbereich festgelegt. Geben Sie an, welcher Kanal, welche Warteschlange und welche Öffnungszeiten verwendet werden, damit der Agent eine verständliche Fortsetzung des Gesprächs geben kann.
Zwei Schritte statt eines Dialogs
In einem fiktiven Geschäft wurden die üblichen Rückgabebedingungen veröffentlicht, aber die Lieferung großer Waren erfordert eine Klärung. Überprüfen Sie zunächst eine einfache Frist. Fragen Sie dann nach der Rücksendung von Waren mit nicht standardmäßiger Lieferung und stellen Sie sicher, dass das Gespräch in die richtige Warteschlange kommt. Der Mitarbeiter muss den Kontext sehen, den er sehen soll. Verwenden Sie beim Testen fiktive Daten und fügen Sie keine Zahlungsinformationen in den Skripttext ein.
Wiederholen Sie die gleiche Anfrage in einer geschlossenen Warteschlange. Wenn eine Live-Antwort nicht verfügbar ist, ist es wichtig, dass der Benutzer den nächsten Schritt versteht. Überprüfen Sie separat, dass der Agent keine bestimmte Frist verspricht, wenn diese Frist nicht durch die Regeln festgelegt wird.
Was nach dem Wechsel der Basis zu überprüfen
Die neue Anweisung kann ändern, welche Antworten als Referenz angesehen werden und wann eine Übertragung erforderlich ist. Nehmen Sie einige Abfragen aus dem Prüfsatz und wiederholen Sie sie nach der Bearbeitung. Vergleichen Sie Quellen und Routen. Wenn die Antwort plausibel aussieht, aber nicht mit der internen Regel übereinstimmt, finden Sie heraus, welches Material verwendet wird, bevor Sie die allgemeine Verhaltenseinstellung ändern.
Für welche Aufgaben geeignet
- Überprüfen Sie den Ausgang aus dem Referenzszenario.
- Einrichten der Ausnahmebenachrichtigung.
Stärken
- Arbeitet mit einer verbundenen Wissensdatenbank.
- Es gibt separate Regeln für die Übertragung von Mitarbeitern in die Warteschlange.
Einschränkungen
- Kanal- und Empfangswarteschlangen erfordern eine Integrationseinstellung.
- Die Qualität der Antwort hängt von den geltenden Materialien und Regeln ab.
Auswahl und Bedingungen
- Kostenlose Nutzung
- Nicht bestätigt
- Testphase
- Nicht bestätigt
- Keine Registrierung erforderlich
- Nicht bestätigt
- Russische Benutzeroberfläche
- Nicht bestätigt
- Lokale Installation
- Nicht bestätigt
- API
- Nicht bestätigt
„Nicht bestätigt“ bedeutet, dass nicht genügend Informationen vorliegen. Die Funktion kann dennoch verfügbar sein; prüfen Sie die Angaben des Entwicklers.
- Eingabeformate
- Text, Dokument
- Ergebnis
- Text
Bedingungen
Verbinden Sie die erlaubte Datenbank und überprüfen Sie das Verhalten bei geschlossener Warteschlange.Von der Aufgabe zum ersten Ergebnis
Praxisbeispiel
- Aufgabe
- Überprüfen Sie den Ausgang aus dem Referenzszenario.
- Was Sie vorbereiten sollten
- Erlaubter Testartikel zur Rückgabe der Bestellung. Der Text gibt eine Frist für normale Einkäufe und eine separate Ausnahme an.
Aufgabenbeschreibung oder Prompt
Bereiten Sie eine Referenzantwort für den normalen Kauf vor. Beschreiben Sie dann im Testgespräch einen Fall, der nicht in der Referenz steht, und überprüfen Sie die Übertragung der Anfrage an die Person.
Erwartetes Ergebnis
Eine schwarze Antwort aus der Anleitung und eine verständliche Fortsetzung für die Behandlung, die ein Mitarbeiter benötigt.
So prüfen Sie das Ergebnis
- Finden Sie im Artikel die Regel und die Ausnahme.
- Stellen Sie sicher, dass die Antwort nicht verspricht, Geld zurückzugeben oder die Bestellung ohne Autorität zu ändern.
Ein redaktionelles Lernbeispiel für eine Aufgabenbeschreibung, kein Ergebnis eines eigenen Praxistests des Dienstes. Prüfen Sie die Verfügbarkeit des benötigten Modus, die Rechte am Ausgangsmaterial und die Bedingungen für die Nutzung des Ergebnisses.
Details überprüfen
Offizielle Quellen
Die Beschreibung basiert auf den Materialien des Entwicklers. Die Funktionen, Preise und Verfügbarkeit können variieren. Bitte überprüfen Sie die Quelle vor der Verwendung.
